北京市文旅局对暑期以来投诉量较多旅行社进行市级部门集体警示性约谈

为坚定推进我市旅游市场高质量发展，坚决遏制暑期以来舆论、舆情反映部分旅行社旅游服务质量下降趋势，指导我市主要地接旅行社深入查摆投诉原因，为即将到来的“中秋”和“国庆”两节期间地接旅游经营行为提前敲响警钟，市文化和旅游局会同市文化执法总队发挥“市级抓总、抓早、抓重要趋势，区级抓实、抓细、抓具体经常”监管机制作用，于2023年9月4日召开会议，对30余家我市主要地接旅行社开展集体警示性约谈。

会上，市文化和旅游局相关部门负责同志通报了暑期以来我市旅行社受投诉情况，对投诉案件所涉及的投诉事项进行了梳理总结。通报指出，暑期以来，涉旅行社投诉大幅上升，主要集中在虚假宣传、未达承诺服务标准、擅自变更旅游行程、擅自增加另行付费项目、诱导购物、导游服务差、退团退费纠纷等问题，部分情形已涉嫌违法违规。部分旅行社经营能力和接待能力严重不足，被投诉较多且难以及时、有效处理，甚至出现不配合处理投诉的情况，性质恶劣。

(相关资料图)

市文化执法总队相关负责同志通报了暑期以来对涉旅案件的查处情况，并分别对存在的虚假宣传误导旅游者问题、如何按照《旅行社条例》第二十八条规范签订旅游合同、向合格供应商订购产品等三个易出现违法违规经营领域开展重点指导，在规范宣传口径和渠道、签订合同时明确委托关系、加强投诉处理力量等三方面提出具体要求。

会议指出，暑期以来，我市地接旅游市场面临十分严峻的服务质量挑战，部分旅行社各类问题频发高发，客诉率居高不下，严重影响我市旅游市场整体形象。部分地接旅行社落实经营主体责任意识不强，未充分评估自身经营能力，网络招徕渠道失控，以不实承诺变相诱导游客来京却履约不力，甚至出现参与倒卖热门景区、对外开放单位“门票”的涉嫌犯罪行为，引起舆论的广泛关注，严重损害了来京游客权益，严重破坏公平竞争环境，严重破坏首都旅游形象，整改势在必行。会议强调，在各监管部门的联合持续整治下，我市旅游市场上的旅游购物乱象基本得到遏制，为地接旅游市场整体提升创造了良好的条件。地接旅行社要珍惜机遇，其中个别社不能再走欺骗或强制旅游购物的错误道路，要在合规、健康、发展上下功夫。

会议要求，地接旅行社要规范宣传渠道、依规备案电子行程单、依规签订履行好每一份旅游合同、制定落实安全措施，充分发挥我市文旅资源优势，创新发展、避免同质化、低端化，在制度设计上杜绝虚假宣传、诱导购物、擅自变更行程等违法违规问题。近期，市文化和旅游局对周投诉量排名前十的旅行社名单进行了公布，对连续排名靠前的将采取严格管理措施。下一步，市、区两级文化和旅游部门将利用联合监管机制，针对暑期以来出现的突出问题开展重点整治。

会上，对照约谈要求，各与会地接旅行社分别进行了表态，均表示将在前端宣传渠道控制、导游培训、成立专门质量监督部门、加强旅游者投诉处理力量等方面着手立即开展整改。会后，市文化和旅游局组织人员对部分地接旅行社在电子行程单备案及电子合同签订使用方面，开展了针对性指导。

在2023年9月4日约谈会中，以下旅行社无正当理由拒不参加行政约谈，我局已将其纳入信用监管，给予信用降级，相应加大对涉及旅行社日常检查频次。北京市文化和旅游局提醒游客、旅行社同业、在线旅游平台注意规避风险，优先选择投诉少、服务好、信誉高的旅行社参团或合作。

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